Ein KI-Telefonassistent lässt sich vollständig DSGVO-konform betreiben, aber DSGVO-konform ist keine Eigenschaft, die eine Software für sich allein hat. Es hängt an vier Dingen: ob Anrufer erfahren, womit sie sprechen, wer rechtlich für die Anrufdaten verantwortlich ist, wo diese Daten liegen und wie lange sie aufbewahrt werden. Stimmen diese vier, ist eine KI am Telefon datenschutzrechtlich kein größeres Thema als eine Mitarbeiterin am Telefon. Stimmen sie nicht, rettet Sie die Software nicht, denn nach der DSGVO liegt die Pflicht bei dem Unternehmen, dessen Telefon läutet.
Ein Siegel auf eine Website zu setzen kann jeder Anbieter. Entscheidend ist die Aufteilung der Verantwortung darunter, und diese Aufteilung ist weder optional noch verhandelbar, sie ergibt sich aus der Verordnung.
Ruft jemand Ihr Unternehmen an, sind Sie der Verantwortliche für dieses Gespräch. Sie haben entschieden, das Telefon so zu beantworten, Sie entscheiden, was der Agent sagt, und Sie entscheiden, wie lange die Aufzeichnung bleibt. Das Unternehmen, das den Agenten bereitstellt, ist Ihr Auftragsverarbeiter: Es verarbeitet diese Daten nach Ihren Weisungen, auf Basis eines Auftragsverarbeitungsvertrags, und darf nichts anderes damit tun.
Das hat praktische Folgen. Verlangt ein Anrufer später die Löschung seiner Daten, gehört dieses Anliegen Ihnen und nicht dem Softwareanbieter, denn Sie halten die Beziehung und haben die Entscheidungen getroffen. Ein Anbieter, der das verwischt und suggeriert, er nehme Ihnen die Pflichten vollständig ab, sagt Ihnen etwas, das nicht stimmt.
Sagen Sie Anrufern, womit sie sprechen. Transparenz ist das Fundament der gesamten Verordnung, und sie wird zunehmend auch direkt von den europäischen Regeln zu KI-Systemen verlangt: Menschen sollen wissen, wenn sie mit einer Maschine und nicht mit einer Person sprechen. Das gehört nicht versteckt, sondern an den Anfang des Gesprächs.
Haben Sie eine Rechtsgrundlage und wissen Sie, welche. Für die meisten Betriebe fällt es bequem unter Vertragserfüllung oder das berechtigte Interesse am Betrieb des Unternehmens, den Anruf einer Kundin entgegenzunehmen und ihre Buchung aufzunehmen. Wichtig ist, dass Sie darüber nachgedacht haben und benennen können, welche es ist, statt es für das Problem eines anderen zu halten.
Wissen Sie, wo die Daten liegen. Transkripte enthalten Namen, Telefonnummern, Adressen und alles Weitere, was der Anrufer von sich aus erzählt hat. Wo das liegt und ob es die EU verlässt, ist eine Frage, die Ihnen Ihre Kunden und jeder ernsthafte Geschäftspartner irgendwann stellen werden.
Wissen Sie, wie lange es bleibt und wer sonst daran rührt. Daten, die Sie nicht mehr brauchen, sind ein Risiko und kein Wert. Und jeder Anbieter setzt Subauftragsverarbeiter ein; die ehrlichen veröffentlichen die Liste, statt sie auf Nachfrage herauszurücken.
Jeder Agent sagt Anrufern zu Beginn des Gesprächs, dass sie mit einem KI-Assistenten sprechen. Das ist standardmäßig aktiv, und Sie können den Wortlaut an Ihren Betrieb anpassen, aber wir raten dringend davon ab, den Hinweis abzuschalten.
Die Gesprächsaufzeichnung ist standardmäßig deaktiviert, und in jedem Fall bekommen Sie Transkript und Zusammenfassung, also das, was die meisten Betriebe für die Nachbearbeitung tatsächlich brauchen. Die Aufzeichnung ausgeschaltet zu lassen ist die einfachste Datenschutzlage überhaupt: weniger gespeichertes Audio heißt weniger zu sichern, weniger auf Anfrage herauszugeben und weniger zu erklären.
Anrufdaten liegen auf Servern in der EU. Sie legen fest, wie lange Transkripte aufbewahrt werden, und mit der Schließung Ihres Kontos werden Ihre Anrufdaten gelöscht: Transkripte, Anrufernummern, gespeicherte Namen, Notizen und hochgeladene Dokumente. Die vollständige Liste unserer Subauftragsverarbeiter, mit Zweck und Region, steht auf unserer Datenschutzseite und nicht hinter einem Verkaufsgespräch.
| Sie (das Unternehmen) | Wir (der Anbieter) | |
|---|---|---|
| Rolle nach der DSGVO | Verantwortlicher für Gesprächsinhalte | Auftragsverarbeiter nach Ihren Weisungen |
| Festlegen, was der Agent sagt | Ja | Nein |
| Festlegen der Aufbewahrungsdauer | Ja | Wir setzen um, was Sie einstellen |
| Löschbegehren eines Anrufers beantworten | Ja, es ist Ihre Beziehung | Wir unterstützen und setzen Ihre Weisung um |
| Daten sicher und in der EU halten | Ja | |
| Subauftragsverarbeiter veröffentlichen | Ja | |
| Anrufern sagen, dass es eine KI ist | Ihre Einstellung, standardmäßig aktiv | Standardmäßig eingebaut |
Er weist auf die KI hin, hält Anrufdaten in der EU, respektiert die von Ihnen gesetzte Aufbewahrungsdauer, löscht Ihre Daten bei Kontoschließung und liefert Ihnen zu jedem Anruf eine schriftliche Aufzeichnung.
Er macht Sie nicht von selbst rechtskonform. Sie müssen weiterhin wissen, warum Sie die Daten verarbeiten, in Ihrer eigenen Datenschutzinformation darüber informieren und Anfragen von Anrufern beantworten, wenn sie kommen. Er gibt außerdem keine Rechtsberatung, und dieser Beitrag auch nicht: Wenn Sie in einer regulierten Branche tätig sind oder bei Ihren Pflichten unsicher sind, sprechen Sie mit einer Datenschutzberatung in Ihrem Land.
Eine Grenze noch: Der Agent gibt keinerlei regulierte Beratung, und er ist keine Notfallnummer.
Er kann es sein, aber die Konformität hängt an Konfiguration und Einsatz, nicht an der Software allein. Wesentlich sind: Anrufern sagen, dass sie mit einer KI sprechen, eine Rechtsgrundlage haben, die Daten an einem bekannten Ort mit definierter Aufbewahrungsdauer speichern und einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter haben.
Sie. Als Unternehmen, das den Anruf entgegennimmt, sind Sie der Verantwortliche, und der Anbieter ist Ihr Auftragsverarbeiter, der nach Ihren Weisungen auf Basis eines Auftragsverarbeitungsvertrags handelt. Ein Auskunfts- oder Löschbegehren eines Anrufers beantworten daher Sie, mit Unterstützung des Anbieters.
Sie sollten, und bei PhoneMyAgent passiert das zu Beginn jedes Anrufs automatisch. Abgesehen davon, dass es das Transparente ist, verlangen die europäischen Regeln zunehmend, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System und nicht mit einer Person sprechen.
Auf Servern in der EU. Transkripte, Zusammenfassungen und Anruferdaten bleiben dort, und die vollständige Liste der am Betrieb beteiligten Subauftragsverarbeiter samt Zweck und Region steht auf unserer Datenschutzseite.
Die Aufzeichnung ist standardmäßig deaktiviert. Transkript und Zusammenfassung bekommen Sie in jedem Fall, und das ist es, was die meisten Betriebe brauchen. Wenn Sie die Aufzeichnung doch aktivieren, bedenken Sie, dass die Einwilligungsregeln für Aufzeichnungen strenger sind als für eine schriftliche Aufzeichnung und je nach Land unterschiedlich ausfallen.
Mit der Schließung des Kontos werden Ihre Anrufdaten gelöscht: Transkripte, Anrufernummern, gespeicherte Namen, Notizen und hochgeladene Dokumente. Rechnungen und die zugrunde liegenden Nutzungssummen bleiben, weil das Steuerrecht es verlangt, und diese enthalten weder Anrufer noch Gesprächsinhalte.
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